みなさん最近マクドナルドの店内で食事したことありますか？ここ数ヶ月の間でイートインしたことがある方なら見覚えがあると思いますが、マクドナルドが公式でKODOというアプリを提供しております。
「スマホアプリでお客様の声を聞かせてください。」
このように聞こえがいいようなコピーだが、本質としては店内でのクレーム処理を減らす。これ以外の目的はないと思います。
良いように捉えると、クレームの一括管理や声に出せない客からの意見も拾い上げて反映していくなども考えられますが、一番の目的はやはり苦情やクレームをクレームとして扱わないです。
私はよくマクドナルドを利用するのですが、このKODOというアプリをスマホにインストールしてからは店内スタッフにクレームを入れたことがありません。（単なるクレーマーではなく本当に商品に不備があったり接客態度が悪すぎたりと・・・）
先日もドライブスルーでクラブハウスバーガーチキンのセットを頼んで、家でビール飲みながらハンバーガーを楽しもうと思ってドリンクは翌朝用に氷抜きのオレンジジュースを頼んでました。これでクーポン使って800円弱。
何の疑いもせずに家に帰ってからドリンクを冷蔵庫に入れておき、翌朝飲んでみると・・・薄い。あきらかに薄い。100%オレンジジュースではない。薄いといってもミニッツメイドがバヤリースになるのであれば問題はない。が、水で薄めた薄さなのだ。。。
こんな場合、今までなら店舗に直接電話をかけて謝罪の言葉をもらってから次回店頭で名前を言ったらオレンジジュースをもらえるという仕組みが多かったと記憶している。（店舗によって処理方法は違うと思うが）
この場合だと店舗に商品を受け取りに行った際に謝罪の言葉がなければ更にクレームに繋がるのだ。
こういった二次クレームを防ぐためのアプリなんだろうな〜と悲しくなりましたよ。
それだけマクドナルドのスタッフの質が悪いということ！
ちなみにこのアプリを使ってアンケートを送信するとクーポンがもらえるのだ。クーポンといってもアンケート送信の翌日からしか使用できないし内容も見れない。（以前送った時はポテトS無料券だったかな？）
これは想像でしかないが、このアプリを導入したことで店舗への直接クレームはかなり減ったのではないだろうかと思う。
電話応対や二次クレームもかなり減ってるので結果として人件費を浮かせられた。その分だけ利益を生んでいるのだ。
ユーザーの感情を逆なでするようなアプリだが単なるクレーマーにとっては簡単なアンケートを送信するだけで無料クーポンがもらえるのだがら嬉しいと思う。
ただ、そういったクーポン目的の送信が多い中、本当に必要な情報を汲み取れていない（もしかしたら全部スルーしてる？）かも知れないと思うとマクドナルドの未来は暗いだろうなと考えてしまう。
先日ロッテリアに行った時に思ったのが、てりやきバーガーのセットでこの価格！？と高単価化に驚いた。いまやモスバーガーが一番安いぐらいじゃないのか？そこに便乗してかどうかはわからないがマクドナルドもかなり単価が上がっている。しかし、体感だけだがマクドナルドの不手際は尋常じゃないぐらいに多いのだ。
クレーム処理アプリを導入するのもいい。単価を上げるのもいい。でもね、、、
それで稼いだ利益分ぐらいはスタッフの教育にでも充てたらどうだろうか？
